Mesa de ayuda¶
Por qué importa¶
La mesa de ayuda es un módulo de tickets de soporte: una forma estructurada de recibir y responder peticiones de ayuda. En contexto de consultoría de inmigración, sirve más para soporte interno del equipo (alguien necesita ayuda con un caso difícil, alguien reporta un problema técnico) que para soporte directo a clientes — aunque algunas consultorías la usan como buzón formal de quejas y sugerencias.
Si tu consultoría no usa la mesa de ayuda, este módulo puede no aparecer en tu barra lateral. Es opcional y se activa por administrador. Puedes saltar este capítulo.
Crear un ticket¶
- Barra lateral → Mesa de ayuda → Crear ticket.
- Llena:
- Asunto — resumen corto del problema o solicitud.
- Descripción — detalles, contexto, qué intentaste, qué esperabas.
- Categoría — soporte técnico, soporte de caso, sugerencia de mejora, otro.
- Prioridad — baja, media, alta, urgente.
- Aplicante o Caso relacionado (opcional).
- Adjuntos si aplican (capturas de pantalla, documentos).
- Guardar.
El ticket recibe un folio (por ejemplo TKT042) y se asigna automáticamente a un responsable según la categoría.
Seguimiento de tickets¶
Cada ticket tiene un estado:
- Abierto — recién creado, esperando respuesta del responsable.
- En progreso — el responsable está trabajando en él.
- En espera del solicitante — el responsable necesita más información de quien creó el ticket.
- Resuelto — el responsable considera que está terminado, esperando confirmación.
- Cerrado — confirmado y archivado.
Conversar dentro de un ticket¶
Cada ticket tiene una sección de respuestas donde el solicitante y el responsable van y vienen hasta resolver:
- Abre el ticket.
- Escribe tu respuesta en el campo al pie.
- Adjunta archivos si aplican.
- Publicar.
Cada respuesta queda con autor, fecha y hora — útil para auditoría.
Cuándo conviene usar la mesa de ayuda vs. otros canales¶
| Caso | Mejor canal |
|---|---|
| Pregunta rápida al equipo | Chat |
| Problema técnico de un usuario | Mesa de ayuda |
| Reporte de bug en ImmCase | Mesa de ayuda (categoría técnica) |
| Sugerencia de mejora | Mesa de ayuda (categoría sugerencia) |
| Queja formal de un cliente | Mesa de ayuda (si configurado) |
| Petición urgente que requiere acción inmediata | Chat o llamada, no ticket |
Ten cuidado con¶
- Los tickets son visibles internamente. El equipo de la consultoría puede ver los tickets según permisos. No metas datos sensibles del cliente en un ticket técnico sin necesidad.
- No abras un ticket por algo que se resuelve hablando. Si tu compañero está sentado al lado, pregúntale. La mesa de ayuda es para cosas que necesitan rastro o que el otro no atiende en tiempo real.
- Si no obtienes respuesta en el tiempo prometido, escala. Tu administrador puede haber configurado SLAs (tiempos de respuesta esperados); revisa la prioridad del ticket o pídele a tu jefe que escale.
A dónde sigue¶
- Calendario — programar reuniones internas para discutir tickets complicados.
- En la Parte 6 (Administración), cómo configurar categorías, asignaciones y SLAs de la mesa de ayuda.