Bureau d'aide¶
Pourquoi c'est important¶
Le bureau d'aide est un module de billets de soutien : une façon structurée de recevoir et de répondre aux demandes d'aide. Dans le contexte d'un cabinet d'immigration, ça sert davantage au soutien interne de l'équipe (quelqu'un a besoin d'aide avec un dossier difficile, quelqu'un signale un problème technique) qu'au soutien direct des clients — bien que certains cabinets l'utilisent comme boîte aux lettres officielle pour plaintes et suggestions.
Si votre cabinet n'utilise pas le bureau d'aide, ce module peut ne pas apparaître dans votre barre latérale. Il est facultatif et activé par un administrateur. Vous pouvez sauter ce chapitre.
Créer un billet¶
- Barre latérale → Bureau d'aide → Créer un billet.
- Remplissez :
- Objet — court résumé du problème ou de la demande.
- Description — détails, contexte, ce que vous avez essayé, ce que vous attendiez.
- Catégorie — soutien technique, soutien de dossier, suggestion d'amélioration, autre.
- Priorité — basse, moyenne, haute, urgente.
- Demandeur ou dossier lié (facultatif).
- Pièces jointes si applicable (captures d'écran, documents).
- Enregistrer.
Le billet reçoit un folio (par exemple TKT042) et est automatiquement attribué à un responsable selon la catégorie.
Suivi des billets¶
Chaque billet a un statut :
- Ouvert — fraîchement créé, en attente de la réponse du responsable.
- En cours — le responsable y travaille.
- En attente du demandeur — le responsable a besoin de plus d'information de la part de la personne qui a créé le billet.
- Résolu — le responsable considère que c'est terminé, en attente de confirmation.
- Fermé — confirmé et archivé.
Converser à l'intérieur d'un billet¶
Chaque billet a une section de réponses où le demandeur et le responsable s'échangent jusqu'à la résolution :
- Ouvrez le billet.
- Tapez votre réponse dans le champ en bas.
- Joignez des fichiers si applicable.
- Publier.
Chaque réponse a auteur, date et heure — utile pour l'audit.
Quand le bureau d'aide vs d'autres canaux¶
| Cas | Meilleur canal |
|---|---|
| Question rapide à l'équipe | Clavardage |
| Problème technique d'un utilisateur | Bureau d'aide |
| Signalement de bogue dans ImmCase | Bureau d'aide (catégorie technique) |
| Suggestion d'amélioration | Bureau d'aide (catégorie suggestion) |
| Plainte officielle d'un client | Bureau d'aide (si configuré) |
| Demande urgente exigeant une action immédiate | Clavardage ou appel, pas un billet |
À surveiller¶
- Les billets sont visibles à l'interne. L'équipe du cabinet peut voir les billets selon les permissions. Ne mettez pas de données client sensibles dans un billet technique sans nécessité.
- N'ouvrez pas un billet pour quelque chose qui se règle en parlant. Si votre collègue est assis à côté, demandez-lui. Le bureau d'aide est pour les choses qui exigent une trace ou que l'autre ne traite pas en temps réel.
- Si vous n'obtenez pas de réponse dans le délai promis, escaladez. Votre administrateur peut avoir configuré des SLA (temps de réponse attendus); vérifiez la priorité du billet ou demandez à votre supérieur d'escalader.
Pour la suite¶
- Calendrier — programmer des réunions internes pour discuter des billets compliqués.
- Dans la Partie 6 (Administration), comment configurer catégories, attributions et SLA du bureau d'aide.